Cosa devi sapere prima di affrontare il cliente insolvente? Tre sono gli aspetti importanti da evitare quando abbiamo a che fare con un cliente debitore.
Un cliente che non paga le fatture è sempre un problema spinoso da gestire. Tanto è vero che in alcuni casi si tende a rimandare un sollecito al debitore per settimane, avendo come unica conseguenza quella di mettere in serio rischio le stesse possibilità di recupero il credito.
Se i vari solleciti inviati per e-mail o tramite PEC non hanno portato i risultati sperati, se il debitore non ha provveduto a saldare le fatture insolute, forse hai pensato che sia giunto il momento di rivolgerti ad un professionista per trattare e negoziare con il debitore.
Ma se prima di affidarti ad un professionista esterno, come un avvocato o una società specializzata, vuoi provare a recuperare da solo il credito insoluto, ci sono delle cose che devi assolutamente sapere su come gestire una trattativa con il tuo cliente.
Cosa fare con il cliente che non paga?
Nelle piccole e medie imprese italiane raramente si trovano le competenze per affrontare in modo professionale una trattativa con il debitore. Ciò è assolutamente normale e non deve sorprendere.
Per la maggior parte delle piccole e medie imprese, soprattutto se a dimensione artigianale, l’insoluto rappresenta (per fortuna) un evento sporadico e quasi sempre un mancato pagamento coglie il titolare del tutto impreparato ad affrontare il problema.
Per altre imprese, invece, il problema della gestione del credito rappresenta una parte abituale del processo produttivo. Ma anche qui, non sempre si trovano risorse con il giusto livello di preparazione.
Per lo più la gestione dei crediti insoluti viene affidata al personale del reparto amministrativo che, di solito si occupa di tutt’altro.
Naturalmente è impossibile apprendere dall’oggi al domani come gestire in modo professionale ed efficace una trattativa con il cliente per il mancato pagamento. Occorrono studio e pratica “sul campo”.
In ogni caso occorre evitare di cadere negli errori più comuni che possono far fallire sul nascere una negoziazione con il tuo debitore.
Quali sono i 3 errori più comuni da evitare quando si sollecita un debitore?
Vediamo, quindi, quali sono i 3 errori più comuni da evitare nelle trattativa con un cliente che non ha pagato.
Farsi trascinare dal nervosismo
Uno degli errori più comuni che viene fatto quando si affronta un debitore insolvente è quello di lasciar prendere il sopravvento all’emotività della situazione.
È una situazione molto frequente perché non venire pagati per un prodotto o un servizio che abbiamo fornito, e che ci è costato soldi e fatica, ci potrebbe far perdere le staffe. È assolutamente umano, ma non deve succedere se vuoi avere qualche possibilità di condurre in porto la trattativa in modo vincente.
Premesso che l’uso di espressioni poco educate o, peggio ancora, offensive, non è mai ammesso, ci sono anche espressioni apparentemente innocue, magari pronunciate in tono formale, che il tuo interlocutore potrebbe percepire come un’aggressione nei suoi confronti.
Cercherò di spiegarmi meglio.
Nel contesto comunicativo del recupero crediti una frase tipica è:“se Lei non pagherà la fattura entro il giorno X, ci vedremo costretti, nostro malgrado, a passare la pratica al nostro legale”.
La frase potrebbe essere declinata anche in altro modo, ad esempio: “ad addebitare gli interessi di mora”, “a sospendere la fornitura”, “a mantenere il blocco degli ordini” ecc.
Questo genere di affermazioni, sebbene siano assolutamente lecite, e talvolta giustificate, hanno un comune denominatore: hanno un connotato punitivo (“se Lei non farà il pagamento noi faremo” ecc.) e il debitore le percepirà come minacce personali.
Ma la minaccia di un’azione punitiva è davvero efficace? Per mia esperienza ti dico di no.
In queste situazioni anche il più timido, il più sprovveduto dei debitori, sentendosi minacciato tira fuori gli artigli per difendersi. Del resto è una legge di Natura: davanti ad una minaccia ci sono solo due scelte, o combatti o scappi (fight or flight direbbero gli anglosassoni).
A questo punto si potranno innescare due tipi di reazione nel tuo interlocutore.
Il primo è quello di reagire a sua volta con aggressività rispondendo colpo su colpo alla minaccia, ad esempio: “vi farò inviare dal mio avvocato una lettera di contestazione, e poi ce la vedremo in Tribunale”.
La seconda è quella di tirarsi indietro, di scappare (in senso metaforico) dalla discussione, impedendo ogni forma di possibile trattativa sul pagamento della fattura insoluta.
Nell’uno e nell’altro caso il risultato sarà il medesimo: si innescherà un conflitto, un braccio di ferro tra creditore e debitore che impedirà qualsiasi forma di negoziato, costringendo l’imprenditore che deve incassare a rivolgersi all’avvocato, con tutto ciò che ne consegue.
Molto meglio, quindi, adottare la tecnica del “positivizzare“.
Facciamo un esempio pratico.
Una frase posta in termini positivi potrebbe essere: “se Lei paga entro il giorno X avrà il vantaggio di evitare l’addebito di spese ed interessi”, oppure “di ricevere immediatamente l’ordine in sospeso”, oppure ancora, “eviterà che la pratica venga messa a contenzioso con le relative spese”.
In pratica si è detto la stessa cosa ma in termini completamente opposti che non suonano più come minaccia ma come opportunità a vantaggio del cliente.
In questo modo si otterrà anche l’effetto di responsabilizzare il debitore sulle sue scelte.
Suggerimento:
Sposta la tua attenzione dalla persona al problema. Occorre essere “duri” con il problema ma cordiali con la persona.
Sentirsi in imbarazzo
Mi rendo conto di quanto possa seccare andare da una persona, da una società, magari da un cliente di vecchia data, per sollecitare il pagamento.
Ma l’errore opposto, in questi casi, è che per timidezza, o per timore di irritare il cliente, si assuma un tono di comunicazione eccessivamente accondiscendente.
Inutile dire che se la comunicazione aggressiva è sbagliata perché tende a sopraffare il nostro interlocutore anche l’essere eccessivamente timidi è uno sbaglio perché ti pone in una posizione subalterna rispetto al debitore.
Il rischio maggiore che corri, quando l’imbarazzo ti blocca, è quello di lasciare al tuo interlocutore il controllo della discussione facendoti portare sul terreno a lui più congeniale e allontanandoti dai tuoi reali obiettivi negoziali.
Tuttavia, se consideri che quel pagamento ti è dovuto in modo sacrosanto, è tuo dovere pretendere di ottenerlo.
Si può ragionare fin che vogliamo sulle modalità e le tempistiche del sollecito, ciò nondimeno sollecitare è un preciso dovere che abbiamo nei confronti della nostra azienda, dei nostri collaboratori e di tutti coloro che partecipano a far funzionare la nostra impresa.
Un’arma molto potente per vincere l’eccessiva timidezza è quella di prepararsi in modo approfondito sulla pratica di recupero crediti.
Prima di metterti in contatto con il debitore dovrai studiare la pratica in tutti i suoi dettagli:
- conoscere l’esatto importo dovuto;
- da quale servizio/fornitura origina il credito;
- se ci sono precedenti solleciti scritti o telefonici;
- se ci sono state contestazioni scritte da parte del cliente ecc.
La tua preparazione accurata farà percepire al debitore di avere davanti una persona professionale e sicura di sé alla quale non potrà raccontare “favole”.
Suggerimento:
Studia accuratamente la pratica in tutti i dettagli, scegli una postazione di lavoro comoda e senza interferenze. Prepara uno script di telefonata da seguire come punto di riferimento.
Parlare troppo e non ascoltare
Il terzo errore più comune nella trattativa con il debitore è quello di parlare troppo ed ascoltare troppo poco.
In qualche misura è una sottospecie del secondo errore, quello dell’essere eccessivamente imbarazzati di cui ho appena parlato.
Spesso, infatti, per superare l’ansia dell’approccio con il debitore, si tende a parlare troppo, magari anche troppo velocemente, con una comunicazione che possiamo definire “a senso unico”.
A ben vedere, in questi casi, non si può neppure parlare di vera e propria comunicazione. La comunicazione, dal termine latino communis, cioè mettere in comune, presuppone che si realizzi una interazione tra due o più individui.
Ma non può esserci interazione, e quindi non può esserci comunicazione senza esercitare l’ascolto. Quando si parla di ascolto non si intende semplicemente udire, ma comprendere il nostro interlocutore.
Per farlo c’è solo un modo: esercitare l’ascolto attivo.
Qui forse potresti storcere il naso e chiederti: “ma come!? Il debitore mi deve pagare e sono io che devo ascoltarlo?”.
Si è proprio così. In fondo, se ci pensi bene, la trattativa con il debitore non è diversa da ogni trattativa commerciale.
Mentre nella trattativa commerciale il nostro obiettivo è portare il potenziale cliente a firmare il contratto, nella trattativa con il debitore il nostro obiettivo è di fargli firmare un accordo sul pagamento delle fatture insolute.
Ma il “succo” è sempre lo stesso: portare un soggetto che non vorrebbe aprire il portafogli a farlo perché si convince (da solo) che è la soluzione migliore per lui.
E qual è la regola d’oro in ogni trattativa commerciale? “Chi domanda comanda”.
Cioè chi pone le domande all’altro, non per avere delle semplici informazioni ma per condurre la discussione sul terreno a lui più congeniale, è quello che tiene le redini del gioco.
Quindi per ottenere i risultati sperati è necessario ascoltare attentamente il proprio interlocutore, ragionare sull’argomento dibattuto, e parlare solo lo stretto indispensabile.
Per fare un esempio, la trattativa è come un gioco a scacchi: solo riflettendo in silenzio si riesce ad analizzare la situazione e a capire le mosse migliori da compiere per non cadere in errore.
Quindi, parlare troppo senza essersi prima fermati a riflettere porterà a commettere disattenzioni e avrà ripercussioni negative nel negoziato.
Suggerimento:
Tanto più saremo capaci di ascoltare e tanto più saremo in grado di far aprire il nostro interlocutore acquisendo informazioni utili per la nostra trattativa.
Queste informazioni ti sono state utili? Vuoi saperne di più su come gestire i tuoi crediti in modo efficace?
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